EXPERTISES
Trois marques, une même exigence : l’expérience client
L’expérience client est au cœur de nos préoccupations depuis toujours. Au sein de nos équipes, chaque interaction compte, qu’elle soit digitale ou humaine.
L'expérience client partagé à l’échelle européenne
Pour évaluer cette expérience, Cofidis Group s’appuie sur le baromètre annuel de l’expérience client mené avec Kantar, déployé à l’échelle européenne.
En 2025, le dispositif franchit une nouvelle étape : l’ensemble des entités Cofidis en Europe y est désormais intégré, aux côtés de Monabanq et Creatis. Près de 20 000 clients ont ainsi été interrogés dans l’ensemble des filiales du groupe.
Ce baromètre repose sur plusieurs dimensions clés :
- la satisfaction
- la recommandation
- l’image de marque
- l’engagement social, sociétal et environnemental (nouveauté)
Deux dimensions sont particulièrement renforcées cette année : la perception de la marque suite à l’expérience vécue, ainsi que l’engagement du groupe sur les enjeux sociaux, sociétaux et environnementaux.
Des résultats solides qui traduisent une expérience client de qualité
Les résultats du baromètre 2025 confirment la solidité du modèle relationnel du groupe.
- Plus de 9 clients sur 10 se déclarent satisfaits
- Plus de la moitié des clients ont une très bonne image de leur marque
- Près de 6 clients sur 10 sont promoteurs
Au-delà des indicateurs, ces résultats traduisent une expérience client positive sur l’ensemble des piliers de la relation : qualité d’exécution, lien et émotion.
Dans un modèle majoritairement digital, la qualité des interactions, la clarté des réponses et la cohérence de l’expérience dans le temps font la différence. Les clients reconnaissent également l’engagement des marques du groupe, perçues comme responsables dans leurs pratiques, transparentes dans leurs communications et impliquées sur les enjeux sociétaux.
Une dynamique d’amélioration continue portée par les équipes
Cette exigence relationnelle se reflète également dans les distinctions obtenues par plusieurs marques du groupe. Cofidis France, Cofidis Espagne et Monabanq ont été récompensées par le label Élu Service Client de l’Année 2026 dans leur catégorie.
Ces distinctions reposent sur plus de 200 tests clients mystères, évaluant la courtoisie, la rapidité, la personnalisation et la qualité des réponses. Elles témoignent de la constance et de l’engagement des équipes au quotidien.
Au-delà des chiffres, ces résultats traduisent une réalité : une relation client fondée sur l’écoute, la réactivité et la proximité.
Un grand bravo à l’ensemble des équipes des filiales pour leur engagement quotidien au service des clients.
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